004 что за служба время работы

С 2005 года Центр обработки вызовов 004 в Санкт‑Петербурге принял более 14 млн звонков. Ежедневно в службе 004 работает до 30 операторов, принимающих порядка 2,3 тысячи звонков в сутки.

Сообщить о проблемах в сфере ЖКХ и благоустройства, в том числе и аварийного характера, петербуржцы могут круглосуточно по номерам 576-40-04 и 004. Центр обработки вызовов 004 принимает звонки по следующим проблемам: протечка кровли, угроза падения дерева, неработающий лифт в доме и другие. К сообщениям неаварийного характера относятся обращения, в которых не содержится информация об угрозе жизни и здоровью людей. Это могут быть сообщения о мусоре на газоне, насекомых в парадной или неработающем фонаре во дворе.

Все «неаварийные» сообщения, которые поступают по номеру 004 касательно ЖКХ, размещаются на портале «Наш Санкт‑Петербург» для дальнейшего рассмотрения и исполнения соответствующими городскими службами. Если заявитель при обращении указал номер мобильного телефона, то ему направляется СМС с ссылкой на проблему на самом портале. По ссылке можно отслеживать ход отработки сообщения на портале, узнать срок решения проблемы, а также ознакомиться с ответом исполнителя. Если заявитель не сообщил свой мобильный телефон оператору, информацию о сообщении можно будет получить только при повторном обращении в службу 004.

Кроме того, Центр обработки вызовов 004 предоставляет справочную информацию по ЖКХ, в том числе по аварийным и плановым отключениям коммунальных ресурсов. Также операторы 004 осуществляют:

— перенаправление вызовов в Систему-112;

— перенаправление вызовов в справочную службу Жилищного комитета по вопросам некорректного начисления платежей за ЖКУ;

— перенаправление вызовов от детей или их родителей, нуждающихся в психологической помощи;

— передачу информации по неисправностям технических средств централизованного оповещения;

— предоставление контактной информации по эвакуации автомобильного транспорта;

— перенаправление вызовов в ресурсоснабжающие организации для предупреждения мошенничества и / или проникновения в квартиры под видом сотрудников ресурсоснабжающих организаций, осуществляющих проверку оборудования в домах.

С января по ноябрь текущего года операторы 004 приняли более 498 тысяч звонков от граждан. Чаще всего жители Санкт‑Петербурга сообщали о проблемах с санитарным содержанием домовладений – 130 713 раз, с электроснабжением – 53 100 раз и с центральным отоплением – 51 325 раз.

Как это ни печально, но почти каждый день во дворе, по дороге на работу, на учебу или просто прогуливаясь по парку, можно увидеть небольшие или серьезные нарушения благоустройства и городской среды, которые портят настроение и ухудшают уровень жизни. Как может горожанин или гость города повлиять на структуры, отвечающие за поддержание чистоты, порядка и удобства проживания в Санкт-Петербурге?

Что за служба 004?

Прекрасная новость заключается в том, что такие способы существуют. Многие петербуржцы уже не задаются вопросом, что за служба 004 и для чего она нужна. По этому телефонному номеру можно, не тратя сил и времени, незамедлительно сообщить о проблеме в сфере жилищно-коммунального хозяйства, обнаруженной на улице или на лестничной площадке. Операторы 004 уточнят место проблемы, зададут необходимые вопросы, зарегистрируют заявку и направят ее на отработку исполнителю. Важно понимать, что служба 004 ремонт подъездов и дорог самостоятельно не делает. Задача операторов — корректно и быстро направить информацию о нарушении благоустройства в тот орган власти или подведомственное ему учреждение, который это нарушение должен устранить.

Кроме того, спектр вопросов, на которые в справочном порядке предоставляют ответы специалисты 004, достаточно широк. Узнать можно по телефону службы 004 и какой будет срок отключения горячей воды, и где можно найти эвакуированную машину.

Как давно существует служба 004?

Служба 004 в Санкт-Петербурге была создана в 2005 году. Работают операторы 004 в СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр», а контроль функционирования службы и ее развитие осуществляет Комитет по информатизации и связи. После создания было проведено широкое информирование граждан для того, чтобы рассказать, что за служба 004 появилась в городе. В июне 2018 года служба отметила своеобразный юбилей — был принят 10-миллионный звонок. Житель Санкт-Петербурга пожаловался на повреждение трубы в своем подъезде. Такие аварийные обращения — далеко не редкость, а в связи со старением инженерных коммуникаций в домах Санкт-Петербурга их с каждым годом становится только больше. В целом за время работы службы 004 горожане чаще всего обращались по проблемам отсутствия центрального отопления и горячей воды, перебоев электроснабжения. Для тех граждан, которые регулярно пользуются услугами операторов 004, давно неактуален вопрос, что за служба 004. С помощью данной службы некоторые петербуржцы благоустроили свои дворы, добились ремонта в подъезде и продолжают активно участвовать в улучшении качества жизни в своем районе и на территории всего города.

Куда еще можно обратиться с проблемой?

Для тех, кто не любит непосредственное общение по телефону, есть и альтернативный способ заявить о нарушении благоустройства. В тесной взаимосвязи со службой 004 уже несколько лет работает портал «Наш Санкт-Петербург». Портал был разработан по решению губернатора Санкт-Петербурга и функционирует под контролем Комитета по информатизации и связи, как и служба 004.

Как работает портал?

Принцип работы портала в целом достаточно прост: есть проблема, которую нужно устранить, — работы выполнены, вопрос решен. Однако с учетом существующей системы исполнительных органов государственной власти в Санкт-Петербурге, зоны ответственности и выделяемых бюджетов каждого органа, их подведомственных учреждений работа портала становится сложнее и требует скоординированных действий от всех участников. Специально разработанный классификатор сообщений представлен на портале в виде выбора объекта (дом, двор, улица, мост, бюджетное учреждение и другие) и причины возникновения проблемы. По каждой категории классификатора при регистрации сообщения на портале согласно компетенциям автоматически назначаются координатор и контролер по решению проблемы, которые определяют конкретного исполнителя. Контролерами выступают администрации районов Санкт-Петербурга и профильные комитеты, которые каждый месяц отчитываются перед губернатором Санкт-Петербурга за качество и своевременность отработки сообщений на портале.

На что можно пожаловаться?

На портале предлагается широкий выбор тем для размещения сообщений. В основном представлены категории по вопросам благоустройства и жилищно-коммунального хозяйства, есть также разделы для вопросов по нарушению земельного и миграционного законодательства, сообщений о несанкционированной торговле и незаконном коммерческом строительстве. Самыми популярными темами являются несоблюдение графика уборки подъезда, неправомерное размещение рекламных конструкций, мусор на улице и во дворе, повреждение асфальтового покрытия и неудовлетворительное состояние окраски фасадов и стен внутри домов.

Что нужно сделать, чтобы сообщение было принято на портале?

Все сообщения, поступающие на портал «Наш Санкт-Петербург», проходят модерацию, так же как и поступающие ответы от исполнителей. Для того чтобы не возникло затруднений при попытке воспользоваться услугами портала, достаточно выполнять правила, изложенные в опубликованном на портале порядке работы с сообщениями. Основные требования к сообщениям достаточно очевидны: нужно конкретно изложить суть одной проблемы, выбрать подходящую категорию классификатора (причем в некоторых случаях модераторы имеют возможность поправить неверно выбранный раздел), приложить подтверждающую фотографию или документ, точно указать место проблемы. Если модератор отклоняет сообщение, то обязательно указывает причину возврата, и после корректировки всегда можно снова отправить свой запрос на портал.

Пользователи портала — такие же важные участники работы, как исполнители или контролеры, поэтому только слаженное и регламентированное взаимодействие, выполнение всех установленных правил позволяют реализовать цель портала — сделать жизнь в городе комфортнее и безопаснее.

Дозвониться до экстренных служб в больших городах — всегда большая проблема, поскольку своей очереди приходится ждать очень долго по той причине, что звонков от горожан порой поступает слишком много, и каждый из них обрабатывается довольно долго. Кроме того, известны и случаи, когда социальные и коммунальные службы довольно халатно относятся к звонкам и жалобам на проблемы. Чтобы исправить такое положение дел, в Санкт-Петербурге открылась новая служба, куда теперь можно звонить с абсолютно любого рода проблемами. Подробнее о том, что за служба 004 и как она помогает решать социальные и другие проблемы, ниже.

Открытие службы

Более 10 лет назад в Санкт-Петербурге на гранты города была открыта новая телефонная служба, которая изначально позиционировала себя как вспомогательная служба решения коммунальных и социальных проблем многих горожан. Предполагалось, что жители города будут звонить и сообщать о неисправной работе ЖСК, ТСК, ЖКХ, УК и прочих служб, а операторы службы будут перенаправлять заявки в соответствующие инстанции и решать проблему.

За годы существования сфера деятельности данной службы значительно расширилась и теперь она выступает в качестве некоего посредника, позволяющего народу «достучаться» до управления и ликвидировать возникающие проблемы. Забавно, что служба 004 (Петербург) – настоящая беда для работников коммунальщиков, ибо за невыполнение своей работы или халатное отношение к заявкам работников лишают премии или штрафуют.

С какими просьбами обращаются в службу

За время существования служба приняла множество звонков с разного рода просьбами. Люди рассказывают обо всем, что их не устраивает, будь то перегоревшая в подъезде лампочка, не зажигающиеся фонари, выбитое стекло, холод или мусор в подъезде и лифте. При этом служба 004 (Санкт-Петербург) не обладает штатом собственных ремонтников, сантехников и других специалистов, которые придут и тут же устранят неполадки. Вместо этого запрос отправляют в соответствующую контору, а операторы службы 004 внимательно следят за тем, чтобы все было исполнено в срок.

Нередко многие жильцы домов сталкиваются с весьма неприятной ситуацией – отсутствие начальника ЖКХ на своем рабочем месте, что приравнивается к халатности и неисполнении служебных обязанностей. Об этом также можно сообщить по номеру 004. Какая служба еще способна повлиять на работу коммунальных служб, если эти самые службы все друг друга выгораживают? Одно из самых главных преимуществ обращения в 004 – это в 90% случаев успешный результат.

Наиболее частые обращения

Что за служба 004, знает в основном старшее поколение. Молодежь города предпочитает решать все проблемы своими силами. Поэтому заявок в службе бывает не очень много, что значительно повышает шансы того, что просьбы горожан будут услышаны.

Зачастую дозвониться в 004 гораздо проще, чем в полицию, скорую помощь и т. п. Но набрав эти три цифры, человек может быть уверен: его заявка будет перенаправлена в соответствующую инстанцию и обработана должным образом.

Официально организация носит название «Городской мониторинговый центр», который оказывает различного рода услуги, в том числе и консультационного характера.

Борьба с наркотиками

Помимо исполнения своих основных обязанностей, служба также участвует в акции по борьбе с незаконным производством и продажей наркотических средств. Сообщить о местонахождении наркотиков или о том, где их производят, можно анонимно. Операторы сразу же перенаправляют полученную информацию в ГУВД, а далее принимаются меры по остановке незаконной преступной деятельности. Так постепенно город становится чище, благодаря усилиям службы 004. Что за служба (СПб), с каждым годом узнает множество людей и убеждается в ее социальной полезности.

За подобную деятельность инстанция получила диплом губернатора.

Центр психологической помощи

Дозвониться по номеру 004 могут не только взрослые, но и дети. И речь идет не совсем о телефонном хулиганстве, хотя и оно имеет место быть, но часто пресекается на корню.

Дело в том, что ребенок, дозвонившийся по этому номеру и сообщивший о проблемах в семье, насилии, частых побоях или о желании покончить с собой, будет немедленно перенаправлен на психологов из центра восстановительной терапии.

Поэтому если вы становитесь свидетелем жестокого обращения с ребенком, просто расскажите ему, что за служба 004. А если у него нет возможности позвонить – можете сделать это самостоятельно.

Ремонтные работы и прочие услуги

Для многих ГМЦ известна как служба ремонта 004. Связано это с подавляющим большинством просьб починить в домах различные электронные устройства, канализацию и т. п. Зачастую люди даже не знают, куда именно следует обращаться с такого рода проблемами, как починка дороги или уборка лифта. Потому как социальных служб «расплодилось» поистине много и каждая берет на себя довольно скудный список обязанностей.

Городской мониторинговый центр способен влиять не только на государственные структуры, но и на частные организации в том числе. Иными словами, приоритетом службы является удовлетворение запросов граждан.

В службу также имеет право обратиться любой иностранец, либо человек, плохо владеющий русским языком. Многие операторы, помимо русского языка, понимают также таджикский, армянский и другие языки. Поступает в том числе и много вопросов, касающихся оформления иностранцев в России через ФМС.

Принцип работы службы

Каждый звонок, поступивший в ГМЦ, обрабатывается оператором. Создается электронная карточка обращения. В ней описана проблема, с которой обратился человек. Далее этот документ поступает в соответствующие инстанции, где уже квалифицированные специалисты должны решить возникшую проблему. После завершения работы социальная или коммунальная служба обязана предоставить отчет о проделанной работе сотруднику центра.

Операторы, получившие извещения о том, что работы выполнены, обязаны перезвонить обратившемуся и спросить, устранена ли проблема и все ли их устраивает. Если ответ отрицательный – заявка отправляется в службу повторно и так до тех пор, пока клиент не будет удовлетворен. Как только человек скажет, что его все устраивает и проблема устранена – заявка закрывается.

Каждый день один оператор службы принимает около 400 звонков. Сотрудник при этом обязан разговаривать вежливо и самое главное – уметь успокоить клиента. Все вызовы записываются, а для каждого номера телефона стоит определитель, что позволяет быстро обнаружить недобросовестных людей.

Случаи мошенничества

Немало хлопот эта служба принесла работникам социальных и городских служб, и поначалу многие пытались мошенничать. Например, известны случаи, когда в ГМЦ перезванивали от имени клиента и говорили, что все улажено.

Бывало и наоборот: якобы представитель службы звонит клиенту и говорит о том, что проблема решена и просит перезвонить для того, чтобы закрыть заявку. Все дело в том, что службы ежегодно предоставляют властям города отчеты о проделанной работе и решенных проблемах, статистические данные, в которых всегда все чуть ли не идеально. Конечно, ГМЦ в этом случае – неприятное препятствие выставить себя в хорошем свете.

Отсюда и вытекает ответ на вопрос «Что за служба 004?». Это служба, которая всегда на стороне граждан и в первую очередь отстаивает их права, а также настаивает на предоставлении правдивых данных.

Быстрее полиции и пожарных

10 лет назад городские власти создали службу 004, чтобы увидеть реальную картину коммунальных бедствий в Петербурге. Уж слишком гладко и благополучно все выглядело, если верить отчетам управляющих компаний. Но сколько заявок жителей они проигнорировали, а сколько «добрых дел», наоборот, приписали себе, оценить было сложно. В этом отношении городской мониторинговый центр, в состав которого входит служба 004, от управляющих компаний независим.

— Без нас ТСЖ, ЖСК, УК и прочим коммунальным службам жилось бы гораздо легче, — уверен начальник «Центра обработки вызовов 004» Юрий Смирнов. — Мы принимаем звонки от горожан и всю статистику передаем в Жилищный комитет. В последнее время ею очень интересуется вице-губернатор Игорь Албин.

Кроме коммунальных тем, по 004 принимают анонимные сообщения о точках продажи наркотиков, а также консультируют, где искать эвакуированные за неправильную парковку автомобили, а также служба принимает экстренные вызовы. Все сообщения о ДТП, пожарах, криминале и тому подобных происшествиях переадресовываются в соответствующие службы. Отчасти, получается, что 004 дублирует функции оперативных дежурных скорой, спасателей и полиции. Но горожане могут извлечь из этого пользу.

— До нас дозвониться гораздо проще, чем, например, по «02». У нас крайне редко звонки стоят в очереди, — говорит Юрий Смирнов. — На днях был такой случай. Прохожие увидели человека с ножевым ранением у киосков в Гатчине. Позвонили нам по 004, и мы сразу же передали сообщение медикам и правоохранителям.

Первоклашки-террористки прокололись

— Сейчас к нам в день обращаются примерно по 3,5 тысячи человек. Но еще немного — и начнется шквал звонков. Это происходит каждый год, как только дают тепло в дома — кому-то холодно, кому-то жарко. За сутки число обращений увеличивается до 10 тысяч. На каждого оператора в первые 4–5 дней отопительного сезона приходится почти по 400 звонков за смену, — подсчитал Юрий Смирнов.

В среднем на один разговор у оператора уходит полторы минуты. 004 — это не психотерапевтическая служба, тут долгие жалобы на жизнь слушать некогда — надо оперативно заполнить заявку, узнать имя звонящего, адрес, суть проблемы и контактный телефон.

— И не стоит думать, что у нас есть свои электрики, сантехники, уборщицы, которые выезжают по вызовам. Мы только связующее звено между петербуржцами и городскими службами.

Аудитория службы 004, как говорит Юрий Смирнов, — «старые коммунисты» и те, кто к ним недавно присоединился. Молодежь по этому телефону звонит редко, предпочитая либо решать проблемы своими силами, либо через Интернет — там аналогом 004 является портал «Наш Санкт-Петербург».

Примерно 20 процентов звонков по телефону 004 не профильные — от вызова такси до «секса по телефону».

— У нас уже есть список таких, скажем прямо, недобросовестных абонентов, которые могут позвонить по 100 раз на дню, — рассказывает Смирнов. — А недавно нас атаковали девочки-первоклашки. Несколько дней подряд звонили и хихикали в трубку. Как у них переменка — так у нас звонки. Но в нашей службе безопасности работает прекрасный психолог. Она сама им позвонила, задала пару вопросов, выяснила, как зовут и в какой школе учатся. На следующий день родители шутниц были в кабинете у директора школы — звонки прекратились.

Приоритетные заявки

Рассказывая о службе 004, Юрий Смирнов обмолвился, что в диалоге с разгневанным человеком главное — дать ему веру, что все будет хорошо, а не спорить с ним.

Ирина Сытина (фамилия изменена) прошлой зимой тоже получила «веру» в светлое будущее. Петербурженка жаловалась в службу 004 на коммунальщиков, которые в дни снегопадов совсем забыли о ее дворе, так что там все проходы и проезды замело. Сытину по телефону 004 выслушали, успокоили, «заявку приняли», но дворники так и не появились — снег сам растаял через пару недель во время оттепели, оставив после себя огромные лужи.

004 не панацея. Однако, по словам начальника отдела проверки исполнения обращений Сергея Дементьева, за 10 лет работы их служба приняла 3 миллиона и почти 66 тысяч обращений по проблемам ЖКХ, из них 3 миллиона и 49 тысяч были «закрыты». Причем закрыть заявку может только сам горожанин, когда ему для проверки перезванивают из городского мониторингового центра, а не коммунальщики. Примерно 17 тысяч жалоб все еще находятся на контроле у специалистов службы.

— Самые старые невыполненные заявки датируются еще 2011 годом. Да, есть и такие — не все получается быстро решить, тем более что не от нас это зависит. Мы можем только отслеживать и передавать сведения в Жилищный комитет, — говорит Сергей Дементьев. — Дольше всего исполняются заявки, связанные с ремонтом дорог, крыш, благоустройством территорий. Это требует финансирования, часто необходимо включение в местные или региональные программы, что увеличивает сроки. В обычной же ситуации у коммунальщиков есть 10 дней на решение проблемы или на обоснование, почему они оперативно с ней не могут справиться.

— Сами мы никого не наказываем, — отметил Дементьев. — Но из рассказов людей, которые нам звонят, мы знаем, что коммунальщиков и премий лишают, и штрафуют, когда жильцы на них нам жалуются. Поэтому проходящие через нас заявки у них первоочередные для выполнения.

Проект реализован на средства гранта Санкт-Петербурга